Cinnabon公司總裁，30多歲的卡特?科爾（Kat Cole）沒(méi)有畢業(yè)于常春藤名牌大學(xué)（Ivy League）的簡(jiǎn)歷，也并非出身望族。她是一位由生活歷練將她引向商業(yè)世界頂峰的領(lǐng)導(dǎo)者，其中包括她由一位單身母親撫養(yǎng)成|人，從貓頭鷹餐廳 （Hooters）的洗碗工開(kāi)始一路攀登向上的人生履歷。科爾是最近在費(fèi)城舉辦的“福布斯30位30歲以下俊杰峰會(huì)”（Forbes 30 Under 30 Summit）的小組成員，在峰會(huì)舉辦期間，她在SiriusXM111頻道沃頓商業(yè)廣播的沃頓知識(shí)在線(xiàn)節(jié)目中，談到了自己領(lǐng)導(dǎo)一家10億美元全球性企業(yè)的不同尋常之路。

　　沃頓知識(shí)在線(xiàn)：你的經(jīng)歷是個(gè)令人驚異的故事。你的母親是位單身母親，你在家里是個(gè)當(dāng)家作主的人，一直幫助母親帶大兩個(gè)妹妹。

　　卡特?科爾：那段經(jīng)歷既是一種幸運(yùn)，也是一種災(zāi)禍。看到父親是個(gè)酒鬼、母親是個(gè)單身母親的家庭，你永遠(yuǎn)也不會(huì)說(shuō)那是個(gè)好事，因?yàn)槟悴幌Ｍ魏稳擞羞@樣的家庭，不過(guò)這樣的家庭確實(shí)也能給你帶來(lái)一些好處。我很小的時(shí)候就成了要當(dāng)家作主的人，我必須幫助母親，我在家里看到了一位女性領(lǐng)導(dǎo)者的榜樣，盡管沒(méi)有多少錢(qián)，可她會(huì)想法設(shè)法讓日子過(guò)下去。有3年的時(shí)間，她每周只用10美元的食品開(kāi)銷(xiāo)喂養(yǎng)我們。從那以后，我慢慢喜歡上了Beanie Weenies（一種豆子和香腸罐頭）。

　　因?yàn)槲矣羞@樣一個(gè)擁有出色領(lǐng)導(dǎo)力的榜樣，所以，我總是和人開(kāi)玩笑說(shuō)，我在商界是有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。我長(zhǎng)大的過(guò)程一直看著我知道的最出色的領(lǐng)導(dǎo)者之一，她的行為方式就是我希望的行為方式，當(dāng)然，也是我的行為標(biāo)準(zhǔn)。

　　沃頓知識(shí)在線(xiàn)：你從很小的時(shí)候就在家里給母親當(dāng)幫手，并去貓頭鷹餐廳打工。看起來(lái)那個(gè)工作確實(shí)讓你自己的管理思想得到了實(shí)踐，因?yàn)槟阍谀抢锊恢皇莻€(gè)服務(wù)員，你還干了各種工作。

　　科爾：就像大部分人一樣，我覺(jué)得自己的第一份工作也給我的職業(yè)倫|理帶來(lái)了深深的烙印。我在那里擦過(guò)桌子、洗過(guò)盤(pán)子，與和藹以及不那么友善的顧客打過(guò)交道，就像在會(huì)議室和一場(chǎng)談判中一樣，餐廳里當(dāng)然也有各色顧客。那都是些基本的商務(wù)禮儀，也是我在18歲、19歲的時(shí)候?qū)W會(huì)應(yīng)對(duì)的情境。此外，那份工作最后成了我很年輕時(shí)就與一家成長(zhǎng)型公司走遍世界的一個(gè)平臺(tái)。當(dāng)然，當(dāng)貓頭鷹餐廳繼續(xù)增長(zhǎng)，并要我在全球開(kāi)辦特許連鎖店時(shí)，我以前要成為一名工程師和一位律師的計(jì)劃也徹底泡湯了。

　　沃頓知識(shí)在線(xiàn)：你在那里有了觀(guān)察廚房的運(yùn)作以及餐廳的運(yùn)作的機(jī)會(huì)。這些并不是18、19歲的人經(jīng)常做的，更不用說(shuō)深刻理解它們并了解它們的意義了。

　　科爾：我想，那些并不是很多人想做的事情，不過(guò)我當(dāng)時(shí)覺(jué)得，那些事情可能也是沒(méi)有多少人要做的事情，或者說(shuō)他們并沒(méi)有看到那些機(jī)會(huì)。有一天，那是我18歲的時(shí)候，所有的廚師都辭職了。原因是他們都對(duì)那位經(jīng)理大感惱火，所以，他們都跑了。在當(dāng)班的員工中，可能有75%的人只是覺(jué)得：“噢，我們?cè)撛趺崔k呢？我想，我們還是回家吧。”但我們有幾個(gè)人說(shuō)：“我們不想回家，我們要搞定它，我們來(lái)烹調(diào)吧。”就在那時(shí)候，我看到了兩個(gè)人群的分野——一群人走上前去、抓住了滿(mǎn)足好奇心和施予援手的機(jī)會(huì)，另一群人則需要那些充滿(mǎn)好奇心而且為了讓工作進(jìn)行下去而愿意幫忙的人。后一個(gè)群體除了上班并得到自己期望得到小費(fèi)以外別無(wú)所求。有很多時(shí)候，機(jī)會(huì)會(huì)出現(xiàn)在服務(wù)員面前、餐廳附近，也有很多管理層出現(xiàn)變化的機(jī)會(huì)。在幾個(gè)月的時(shí)間里，我干過(guò)了餐廳中的每一個(gè)工作，正是那個(gè)經(jīng)歷，讓我成了代表公司出差海外的不二人選。

　　沃頓知識(shí)在線(xiàn)：你從那些出差經(jīng)歷中學(xué)到了什么呢？

　　科爾：我學(xué)到了很多東西。19歲的時(shí)候就能去澳大利亞、中美洲和南美洲旅行真的是太棒了，那是一段奇妙的經(jīng)歷。因?yàn)槲覀円谝郧皬臎](méi)有過(guò)這類(lèi)餐廳的國(guó)家或者大陸開(kāi)創(chuàng)業(yè)務(wù)、開(kāi)辦授權(quán)店，所以，身為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，我對(duì)自己有了很多的了解。

　　你去某個(gè)國(guó)家和一個(gè)10人團(tuán)隊(duì)開(kāi)辦了一間授權(quán)店，60天后，你又去了另一個(gè)國(guó)家，雖然工作相同，但團(tuán)隊(duì)的人員卻大不一樣了，所以，作為領(lǐng)導(dǎo)者，你必須從頭再來(lái)。他們不了解你，你也不了解他們。因此，我會(huì)采用快速溝通的方式和雷厲風(fēng)行的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)，它們可讓我學(xué)會(huì)如何快速構(gòu)建信任，因?yàn)樽鲞@樣的工作，我沒(méi)有用很長(zhǎng)時(shí)間建立關(guān)系的奢侈條件。我面臨的始終是在一個(gè)新國(guó)家與一個(gè)新團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建一個(gè)新授權(quán)店的問(wèn)題，但這些業(yè)務(wù)的目的和目標(biāo)是一樣的。那就是我早期學(xué)會(huì)的強(qiáng)大領(lǐng)導(dǎo)技巧。

　　沃頓知識(shí)在線(xiàn)：那些國(guó)家接受這個(gè)品牌的難度如何呢？

　　科爾：“hooters”（同時(shí)有汽笛、警笛、呼喊的人等意思）這個(gè)詞無(wú)法翻譯成所有語(yǔ)言，所以，我們需要一次又一次地重新定義這個(gè)概念。不過(guò)文化不同，人們對(duì)這個(gè)品牌接受程度也迥然相異。在澳大利亞，因?yàn)槿藗兌际强駸岬捏w育迷，這個(gè)品牌就意味著“轟鳴聲” （blast）。他們很喜歡這個(gè)品牌。他們?cè)谏鐣?huì)上可以接受女性展示自己的吸引力。這個(gè)品牌并不拘泥于社會(huì)結(jié)構(gòu)，所以，他們很喜歡它。可我們?nèi)ブ袊?guó)并在那里開(kāi)了兩家“貓頭鷹”餐廳時(shí)，結(jié)果非常有意思。這個(gè)品牌承擔(dān)了更多的角色。員工穿的工作服是一樣的，食品也是一樣的，人們也很喜歡運(yùn)動(dòng)，可他們每小時(shí)都會(huì)唱歌跳舞，場(chǎng)景就像迪士尼樂(lè)園一樣。他們把美國(guó)的娛樂(lè)氣氛融入了其中，成了一種家庭式餐廳。

　　沃頓知識(shí)在線(xiàn)：Cinnabon的機(jī)會(huì)是怎么出現(xiàn)的呢？你在貓頭鷹餐廳的領(lǐng)導(dǎo)角色又是怎么給你帶來(lái)幫助的呢？

　　科爾：這我可就得從以前的系列故事說(shuō)起了，當(dāng)我19歲的時(shí)候，我的情況就像推倒了第一塊多米諾骨牌一樣，之后，多米諾骨牌一塊接一塊地倒下，并把我?guī)У搅薈innabon的機(jī)會(huì)面前。我在24、25歲的時(shí)候，開(kāi)始在行業(yè)組織從事志愿工作。我成了一個(gè)州餐廳協(xié)會(huì)最年輕的董事。后來(lái)，我成了喬治亞餐廳協(xié)會(huì)（Georgia Restaurant Association）的會(huì)長(zhǎng)。我曾為對(duì)本行業(yè)友好的人物做過(guò)政治籌款的工作，做過(guò)很多有利于本行業(yè)發(fā)展以及提升行業(yè)環(huán)境的工作。這些工作給了我完全不同于本公司群體的受眾，比如：私募股權(quán)機(jī)構(gòu)、銀行、分析師、其他首席執(zhí)行官以及餐廳業(yè)主等。隨著時(shí)間的延續(xù)，我和這些人都成了朋友和同事。所以，當(dāng)亞特拉大一家私募股權(quán)投資機(jī)構(gòu)的機(jī)會(huì)來(lái)臨時(shí)，我就不只是隨便一張簡(jiǎn)歷上的一個(gè)普通名字了，那家機(jī)構(gòu)要找人運(yùn)營(yíng)其投資組合公司中的一家公司。順便說(shuō)一句，我的簡(jiǎn)歷——單親家庭的孩子、大學(xué)輟學(xué)生、一直都在貓頭鷹餐廳工作——并不符合他們的標(biāo)準(zhǔn)。但因?yàn)槲抑霸诜菭I(yíng)利性組織中曾與他們有過(guò)交往，而且擁有本行業(yè)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)能力，所以，我的能力遠(yuǎn)不止是一張簡(jiǎn)歷所能羅列的，而且我有能力從事我的簡(jiǎn)歷羅列的職位或工作經(jīng)驗(yàn)無(wú)法勝任的工作。因此，我得到了面試機(jī)會(huì)，那年我31歲。

　　沃頓知識(shí)在線(xiàn)：那是個(gè)令人驚奇的開(kāi)始。Cinnabon是個(gè)非常知名的品牌。你在這個(gè)國(guó)家找不到?jīng)]有Cinnabon餐廳的購(gòu)物中心，現(xiàn)在，這個(gè)品牌也進(jìn)入了很多機(jī)場(chǎng)。這個(gè)品牌會(huì)做多大呢？

　　科爾：這個(gè)品牌的潛力可以說(shuō)是無(wú)限的，最近4年來(lái)，自從我來(lái)到公司，自從我們的團(tuán)隊(duì)就位以后，這一點(diǎn)也得到了證實(shí)。我們使出了推廣品牌的“殺手锏”，將它擴(kuò)張成了銷(xiāo)售額超過(guò)10億美元的消費(fèi)產(chǎn)品品牌。事實(shí)上，我們只有25%的消費(fèi)品銷(xiāo)售是來(lái)自授權(quán)連鎖店的，另外75%的銷(xiāo)售額都來(lái)自我們?cè)诔袖N(xiāo)售的產(chǎn)品，比如：在Pillsbury、Green Mountain的銷(xiāo)售以及我們推出的伏特加等。有些合作關(guān)系已經(jīng)持續(xù)了10年之久，我們最近和他們采用了全新的包容性經(jīng)營(yíng)方式。現(xiàn)在，我們已在56個(gè)國(guó)家開(kāi)展授權(quán)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。我們?cè)?0個(gè)國(guó)家有特許商品，我們?cè)谖磥?lái)4年里可將其數(shù)量翻一番甚至增加一倍半。

　　沃頓知識(shí)在線(xiàn)：我想，依你在海外工作的經(jīng)驗(yàn)以及觀(guān)察其他文化的經(jīng)歷，會(huì)促使你們推出一些新店，是嗎？

　　科爾：我的經(jīng)歷確實(shí)有助于我理解文化整合的重要性，我說(shuō)的文化整合是指將品牌文化、理念或者企業(yè)的文化，與當(dāng)?shù)匚幕系揭黄穑淠康氖菫榱藛T工、消費(fèi)者和社會(huì)的利益。你不能簡(jiǎn)單地把一個(gè)國(guó)家現(xiàn)成的東西拿到另一個(gè)國(guó)家。就像語(yǔ)言一樣，你必須要稍作調(diào)整。通常情況下，我們的菜單會(huì)改變10%，或者將產(chǎn)品包裝方式改變10%，為了讓某個(gè)特定文化背景中的消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴，我們的產(chǎn)品名稱(chēng)也必須做出調(diào)整。

　　沃頓知識(shí)在線(xiàn)：Cinnabon店外的香味總是讓我不忍離去。我無(wú)法想象，在辦公室里，當(dāng)所有產(chǎn)品都端到你面前時(shí)會(huì)是一種什么樣的景象。

　　科爾：簡(jiǎn)直讓人發(fā)瘋！說(shuō)實(shí)話(huà)，每周都有兩天，我會(huì)吃些不同口味、灑著糖霜的肉桂卷，確實(shí)太棒了。我們開(kāi)發(fā)了非常多的品種，我們的研發(fā)中心就在街對(duì)面，人們走進(jìn)研發(fā)中心后會(huì)說(shuō)：“噢，聞起來(lái)可不像是Cinnabon。”不過(guò)我把Cinnabon的香味帶到了辦公室。去年，我們推出了一款名為Air Wick Cinnabon的空氣清新劑，所以，我的辦公室聞起來(lái)就像Cinnabon店一樣。

　　沃頓知識(shí)在線(xiàn)：這個(gè)品牌是29年前進(jìn)入市場(chǎng)的。從某些方面來(lái)說(shuō)，Cinnabon是人們的一種嗜好，因?yàn)楸M管這是一種早餐食品，可實(shí)際上，它更像是一種甜點(diǎn)。

　　科爾：確實(shí)是人們的一種嗜好，購(gòu)物中心最繁忙的時(shí)間是下午4點(diǎn)到7點(diǎn)。當(dāng)然，在機(jī)場(chǎng)，我們最忙碌的時(shí)間是早晨。不過(guò)我們授權(quán)業(yè)務(wù)中的很大一部分銷(xiāo)量增長(zhǎng)都來(lái)自小份產(chǎn)品和在機(jī)場(chǎng)銷(xiāo)售的偏重早餐的產(chǎn)品——比如，我們推出的側(cè)面涂有肉桂糖漿的小份楓糖香腸，以及幾種其他小份產(chǎn)品，這些小份產(chǎn)品是為那些想把肉桂卷當(dāng)成早餐，但又不想星期二在里根國(guó)際機(jī)場(chǎng)（Reagan National Airport）趕早班飛機(jī)時(shí)吃一個(gè)大塊肉桂卷的人準(zhǔn)備的。我們還有一些類(lèi)似于肉桂卷的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品很適合當(dāng)早餐，不過(guò)也可以當(dāng)成適合全天食用的小吃。

　　沃頓宣傳冊(cè)印刷公司知識(shí)在線(xiàn)：最近幾年來(lái)，早餐在食品行業(yè)已經(jīng)成了一個(gè)規(guī)模龐大的部分，在快餐行業(yè)也是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的領(lǐng)域。

　　科爾：確實(shí)如此，不過(guò)我非常相信合作競(jìng)爭(zhēng)（co-opetition）的策略。我們?cè)谒绥姡═aco Bell）銷(xiāo)售Cinnabon Delights。我們?cè)跐h堡王（Burger King）推出了Cinnabon Minibons。雖然嚴(yán)格說(shuō)來(lái)，我們是在類(lèi)似的領(lǐng)域展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，不過(guò)Cinnabon與他們產(chǎn)品的差別非常大，而且又密切相關(guān)，所以，我們?yōu)楹芏嗍称愤B鎖店都開(kāi)發(fā)了產(chǎn)品，從而可讓我們以非傳統(tǒng)的方式發(fā)展業(yè)務(wù)。我想，從業(yè)務(wù)角度來(lái)說(shuō)，這也是Cinnabon廣受關(guān)注的原因所在。

　　沃頓知識(shí)在線(xiàn)：作為Cinnabon的總裁，你的團(tuán)隊(duì)看重未來(lái)員工的什么品質(zhì)呢？

　　科爾：我們每小時(shí)有12,000名員工在全球各地工作。我們看重的是能秉承Cinnabon價(jià)值觀(guān)的人，準(zhǔn)確地說(shuō)，就是親切、快樂(lè)。從公司層面來(lái)說(shuō)，我看重的有一點(diǎn)，那就是坦率、簡(jiǎn)單和堅(jiān)韌。即使是剛從大學(xué)畢業(yè)的人，堅(jiān)韌的品質(zhì)也會(huì)表現(xiàn)出來(lái)。這是一種永不放棄的品質(zhì)，其表現(xiàn)是，他們會(huì)隨著時(shí)間的延續(xù)不斷取得進(jìn)步——他們應(yīng)對(duì)不幸的能力，他們的進(jìn)取精神，以及擴(kuò)展領(lǐng)導(dǎo)角色的能力會(huì)不斷進(jìn)步，即便身在某個(gè)學(xué)生社團(tuán)、某個(gè)社群或者在某個(gè)具體工作上都是如此。回頭來(lái)看，這也正是我年輕時(shí)展現(xiàn)出的品質(zhì)。